Departamento de Atención al Cliente

11 Ene

En este nuevo paradigma del consumidor, la comunicación que las marcas deben llevar a cabo con los mismos ha de ser eficiente y lo más  personalizada posible. Hasta hace unos años el servicio de atención al cliente era un departamento donde se consultaban simplemente problemas técnicos y de uso de algunos productos. Hoy las marcas deben de pararse a reflexionar pues los consumidores cada vez más exigentes, requieren una atención y un trato diferente. El consumidor es un verdadero nómada con las marcas puesto que las relaciones con ellas son cada vez más cortas en el tiempo. Es aquí donde los equipos estratégicos deben dar la importancia que requiere esta parte de la organización.

Una atención al cliente bien gestionada puede dar lugar a beneficios indirectos para la marca. Estos pueden ser una aumento de la reputación, una mejora de imagen de marca, o la generación de nuevos clientes. El coste de estas acciones para las marcas suponen un coste mínimo en comparación con los beneficios que ello lleva consigo. Existen innumerables ejemplos de cómo grandes marcas han sabido crear algunas de estas acciones personalizadas con los clientes pero me quedo con este de LEGO, tan sencillo y tan efectivo:

-Luka es un niño de 7 años de  Highworth, Wiltshire (Reino Unido). Estas navidades con todos sus ahorros había comprado Ninjago un set de minifiguras de la marca Lego. Tras la pérdida de una de sus figuras su padre le sugirió la opción de escribir una carta a la marca en la que contaba lo ocurrido y donde sugería la posibilidad de hacerse de nuevo con la pieza. La respuesta a esta carta se ha convertido en un viral que ya han leído miles y miles de personas en la red.

Carta de Luka

Hola, mi nombre es Luka y tengo 7 años. Con todo el dinero que me dieron por Navidad compre el kit Ninjago Ultrasonic Raider. El número es 9449. Es realmente bueno. Mi papá me llevó a Sainsburys y me dijo que dejara en casa los muñecos pero yo los llevé y perdí a Jay ZX en la tienda cuando se salió de mi abrigo. Estoy realmente triste por haberlo perdido. Papá me dijo que les enviara un email para ver si podrían enviarme otro. Prometo no volver a llevarlo a la tienda de nuevo, si me lo envían. Gracias

Respuesta del departamento de atención al cliente de LEGO

¡Gracias por enviarnos un email!

Lamentamos mucho saber que has perdido tu minifigura de Jay pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Parece también que estás muy triste por la pérdida.

Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida pero he decidido hablar con Sensei Wu para ver si puede ayudarme.

Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.

Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay con todas sus armas. Tu serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 Jay en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar.

Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre escucha a tu padre.

En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor  Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa

Feliz construcción,

Richard

Cuánto es el coste de este pack de juguetes para Luka? Qué porcentaje de pérdidas supone esta acción para LEGO? Quizás la pregunta deba ser otra…Cuánto gana LEGO con un gesto de este tipo?

La atención al cliente no debe de ser un bloque de relleno en los organigramas de la empresa…Ha de ser un departamento con una importancia esencial. Desde aquí se pueden estar ganando muchos clientes y en caso de una mala gestión del mismo, provocará la pérdida irremediable de muchos otros.

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Una respuesta to “Departamento de Atención al Cliente”

  1. JuanFranMiguel enero 11, 2013 a 4:27 pm #

    Impecable!

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